“12386”熱線正式開通

 “12386”，一按先幫您!

為維護中小投資者利益，滿足中小投資者訴求，2013年9月初證監(jiān)會對外公告，“12386”熱線正式開通試運行，受理證券期貨市場投資者投訴、咨詢、建議，具體包括投資者在購買產品、接受服務或投資活動中，與證券期貨市場經營主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭議的，可以提起投訴。對證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；對證券期貨相關法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。證監(jiān)會開通“12386”熱線，旨在拓寬投資者訴求反映渠道，建立投資者和市場經營主體之間糾紛的協(xié)商和解機制，為投資者釋疑解惑，并充分聽取投資者呼聲。

“12386”投資者訴求處理流程

 “12386”定位于服務功能，試行會內轉辦、會外督辦的工作機制。具體由證監(jiān)會依托中國投資者保護基金公司在北京設立的呼叫中心話務員接聽并記錄投資者電話，并根據(jù)投資者具體訴求，通過熱線業(yè)務系統(tǒng)轉相關單位進行辦理。。

建議類事項：由呼叫中心話務員匯集有效建議提交證監(jiān)會，并向投資者答復致謝，法規(guī)政策制定充分吸收投資者建議。

咨詢類事項：可直接解答的，將由呼叫中心話務員直接回復，無法解答的，轉相關單位進行回復。各單位利用熱線業(yè)務系統(tǒng)作出回復后，通過電郵或話務員回呼的方式回復投資者。

投訴類事項：符合條件的投訴，轉相關單位進行辦理。相關單位在接收到有關投訴后，聯(lián)系被投訴的市場經營主體，并督促被投訴的市場經營主體與投資者聯(lián)系，積極與投資者協(xié)商和解。相關單位后將辦理結果通過熱線業(yè)務系統(tǒng)反饋證監(jiān)會，并由呼叫中心話務員回呼投資者告知和核實辦理結果。

此外，投資者還可以通過證監(jiān)會官方網站投資者保護欄目——12386熱線頻道，了解證監(jiān)會熱線的最新動態(tài)、典型問題答復等。

關于“12386”的那些事兒

1.如何撥打“12386”熱線？

投資者可在每周一至周五（法定節(jié)假日除外）的上午9﹕00—11﹕30，下午13:00—16﹕30撥打熱線電話，北京地區(qū)投資者撥打號碼為“12386”，其他地區(qū)投資者撥打號碼為“010-12386”。

2.“12386”熱線主要負責處理那些事項？

熱線目前承接投資者投訴、咨詢及建議三類事項，不受理信訪和舉報。

3.“12386”投訴適用哪些群體？

“12386” 旨在搭建投資者與市場經營主體之間的溝通橋梁，為投訴雙方提供溝通協(xié)商的便捷途徑。因此“12386”熱線更適合具有明確訴求，并意在達成和解的投資者，而對證券違法違規(guī)行為進行舉報的，建議通過信訪等途徑解決。

4.通過“12386”熱線進行投訴需要滿足什么條件？

通過“12386”熱線投訴不要求投資者提供證據(jù)材料，但需提供投資者真實姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、明確的訴求和訴求依據(jù)，便于工作人員開展訴求處理和反饋工作。

5.投資者如何了解訴求處理進展情況？

投資者在訴求辦理過程中，可通過撥打“12386”熱線電話進行查詢，了解訴求接收、轉辦、受理、處置及辦理結果的全過程情況。

6.“12386”與信訪有哪些區(qū)別聯(lián)系？

“12386”以促進當事人和解為宗旨，程序相對信訪更為靈活簡便，時限相對更短，并且投訴維權不要求提供相關證據(jù)材料。投訴事項無法達成和解的，投資者仍可尋求信訪途徑解決。

7.除撥打熱線電話外，投資者還可以采取哪些方式通過“12386”表達訴求？

除撥打熱線電話外，投資者還可以選擇登陸中國證監(jiān)會官網的互動留言平臺、主席信箱，投資者保護基金網站的郵箱、留言欄目，通過“12386”進行投訴、咨詢或者建議。

維權小貼士

除通過“12386”途徑外，投資者還可以通過哪些途徑進行咨詢投訴？

除通過12386途徑外，投資者還可以通過來信來訪進行咨詢投訴。

給中國證監(jiān)會安徽監(jiān)管局來信，請寄“合肥市高新區(qū)天波路6號安徽證監(jiān)局信訪辦，郵編230088；信訪電話：0551-62840674。來訪請到“合肥市高新區(qū)天波路6號安徽證監(jiān)局信訪接待室”

給中國證監(jiān)會來信，請寄“北京市西城區(qū)金融大街19號富凱大廈中國證監(jiān)會辦公廳信訪辦”，郵編100033。來訪請到“北京市西城區(qū)太平橋大街107號中國證監(jiān)會來訪接待室”。